女子旅游住甘肃酒店遭陌生男子刷卡进入，酒店处理引争议

旅游本应是放松身心、享受美好的时光，但对于李女士（化名）来说，一次甘肃之旅却遭遇了一场令人糟心的事件。

2024年9月8日晚，李女士和朋友一行三人来到甘肃张掖旅游，通过携程旅行预定了华住会旗下的星程酒店（张掖西站区政府店）的复式家庭房。当晚11点半左右办理入住后，她们便在房间休息。然而，凌晨12点半左右，意外发生了。

当时，两人正在卫生间，一人洗澡，一人洗漱，另一人在一楼床前休息且衣冠不整。李女士听到关门声，误以为是同伴出去了，并未在意。直到同伴洗完澡出来交流后，她们才意识到可能有人进入了房间。李女士立刻拨打前台电话，要求查看监控核实情况，但前台表示自己无权限查看监控，要等第二天才能查看。酒店当晚未采取任何调查和安抚措施。

9日早上9点，李女士收到酒店工作人员短信，希望当面解释。10点半左右，她们来到酒店前台，值班经理称是保安带着维修工修隔壁房间窗帘时开错了房间，且并未进入。李女士等人不认同这个解释，要求查看走廊监控却遭拒绝。随后，一名自称店长的工作人员提出免除当晚房费并个人赔付200元，李女士她们未同意，坚持要看监控了解真相。因双方未谈妥，她们离开前往下一地，并通过携程旅行平台继续处理此事。

之后，有自称酒店地区负责人给李女士打电话沟通，口头描述监控情况并提出补偿措施，但李女士一行不认可，坚持要看视频监控。最终，通过多次与携程平台沟通，她们拿到了事发时的监控视频。视频显示，两名男性来到房门前，刷卡后一名男性直接进入房间，几秒钟后退出离开。这与酒店的解释不一致，让李女士她们十分气愤。

李女士表示，不能接受酒店的处理方式。她认为酒店有保护客人入住安全的义务，但此次事件中，酒店在凌晨房门被打开后当晚未作任何处置，事后处理和安抚工作也不到位。同时，多次要求查看监控视频却被拒绝。她们的主要诉求是希望酒店及华住官方诚恳道歉，引以为戒，加强对旗下酒店员工的专业化培训和管理，对赔偿金额并无过多要求。

9月14日，记者联系上星程酒店（张掖西站区政府店）店长王女士。她表示已通过短信、电话等形式向李女士道歉，但客人未回复。对于当晚的情况，她表示暂时不方便透露。

从这起事件中，我们可以看到酒店在管理和服务方面存在的问题。客人在酒店入住，期望得到安全和舒适的体验，而这次事件却让客人的安全感和信任感大打折扣。酒店在处理突发事件时的不及时和不恰当，不仅影响了客人的心情，也可能对酒店的声誉造成不良影响。

从律师的角度来看，酒店的行为涉及到多个法律问题。首先，根据《民法典》规定，自然人享有隐私权，酒店房间在客人承租期内，客人享有使用权和受到安全和隐私保护的权利。他人即便是酒店工作人员在未经客人允许的情况下进入特定房间，也是违反相关法律法规的。具体来看，可能构成侵权也可能构成违约。

如果构成侵权，作为侵权人的酒店员工应当承担停止侵权、赔礼道歉和赔偿损失等责任。在这起事件中，陌生男子刷卡进入房间，侵犯了客人的隐私权和私人生活安宁。客人有权要求酒店员工停止侵权行为，并向客人赔礼道歉，赔偿因侵权行为给客人造成的精神损失等。

如果构成违约，则应当根据客人与酒店方的约定，由未尽到安全保护义务的酒店方承担违约责任。客人在入住酒店时，与酒店形成了服务合同关系。酒店有义务为客人提供安全、舒适的住宿环境。此次事件中，酒店未能保障客人的安全，违反了合同约定，应当承担违约责任。客人可以要求酒店退还房费、赔偿损失等。

当客人在酒店住宿遭遇被闯入的情况时，在确保自身安全的前提下可以要求酒店给予解释、采取措施纠正。李女士在发现异常后及时联系酒店前台，要求查看监控核实情况，这是客人维护自身权益的合理行为。酒店应当积极配合客人的要求，给予合理解释，并采取有效措施纠正错误，防止类似事件再次发生。

如果酒店未能妥善解决问题或争议，客人可以通过起诉等法律途径维权，也可以向相关行业主管部门投诉以维护自身权利。在紧急情况下，还可以报警寻求帮助。李女士在与酒店协商无果后，通过携程旅行平台继续处理此事，这是一种合理的维权方式。如果酒店仍然不能给出满意的解决方案，客人可以考虑向法院提起诉讼，要求酒店承担相应的法律责任。

就本次事件而言，如果工作人员闯入确系事出有因的误入，酒店应给予合理解释，赔礼道歉，甚至予以赔偿，以寻求客人谅解。酒店作为服务行业，应当以客人的需求和感受为出发点，积极解决问题，而不是与客人“硬刚”。如果酒店处理不当，不仅会失去客人的信任，还可能因违反《旅馆业治安管理办法》《住宿业管理办法》等法律法规而被处罚。

总之，这起事件提醒我们，酒店作为服务行业，应当加强管理，提高服务质量，切实保障客人的安全和权益。同时，客人在遇到问题时，也应当理性维权，通过合法途径解决争议。只有这样，才能营造一个安全、和谐的旅游环境。